Почему банки начали возвращать человека в цифровую «последнюю милю»

Банки, долгое время конкурировавшие в автоматизации сервисов, начинают сознательно возвращать человека в финальную точку контакта с клиентом. О новом тренде на рынке в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-26 рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер. По его словам, на фоне массового внедрения искусственного интеллекта парадоксальным образом растет ценность живого общения.

«Рутинная алгоритмическая часть может уходить. Мы скопировали это из работы с состоятельными клиентами. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом», — заявил топ-менеджер.

Он пояснил, что современный уровень технологий позволяет тиражировать в массовый сегмент сервис, ранее доступный только VIP-клиентам. Речь идет о гипериндивидуализации: ИИ-агенты банка анализируют риск-профиль, рыночную конъюнктуру и всю историю взаимодействия, чтобы предлагать персональные финансовые решения в нужный момент. Однако, несмотря на способность машин закрыть 99% рутинных запросов, финальное решение и эмпатия остаются за сотрудником. «Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все-таки оставался человек», — подчеркнул Брейтенбихер.

Заявление прозвучало на фоне смены банковской модели с экономики массового привлечения на экономику удержания. Из-за удорожания маркетинга и ухода части рекламных площадок удержать действующего клиента стало выгоднее, чем найти нового. В ответ ВТБ перезапустил стратегию лояльности: чем дольше клиент с банком и чем больше продуктов использует, тем больше получает привилегий. Такая же система работает сейчас, в частности с клиентами Почта банка, перешедшими в ВТБ. Но ключевым отличием в борьбе за лояльность, как следует из заявлений топ-менеджмента, становится не только технологичная платформа, а способность предложить качественный человеческий контакт именно там, где он действительно нужен.