«Билайн» спросит у клиентов, как работают его дилеры

Йошкар-Олинский филиал ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS* (Net Promoter Score – индекс лояльности абонентов), от клиентов, подключившихся в дилерских салонах.

«ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи в собственных офисах и контактном центре по обслуживанию в сети «Билайн» (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям – вплоть до генерального директора.

В среднем в месяц обрабатывается 215 тысяч анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от двух миллионов клиентов, индивидуально отработано более 80 тысяч сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Полученная информация ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.

Внедрение системного подхода в точках продаж партнёров – часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!».

В дилерских салонах система работает так же, как и в собственных каналах «Билайн», – в виде SMS-опроса. Сообщения отправляются с коротких номеров от 0650 до 0659 и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.

– Подключение – ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, – говорит Василий Кораблев, директор Йошкар-Олинского филиала ОАО «ВымпелКом». – Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн» вовлекает ещё больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».