«Ростелеком»: качество клиентского сервиса на первом месте

В октябре прошлого года макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» возглавил Иван Зима. Главной своей целью он видит укрепление лидерских позиций провайдера на телекоммуникационном рынке Поволжья и повышение клиентского сервиса. С момента его назначения прошли 100 дней – срок, когда уже можно подводить первые итоги. О результатах работы макрорегиона «Волга» Иван Зима рассказал журналистам поволжских регионов на пресс-конференции в режиме видеосвязи.

Изменения, прежде всего, коснулись клиентского сервиса. Принцип, который Иван Зима озвучил в ходе своей первой пресс-конференции, – «слушать, слышать клиента и меняться в соответствии с его требованиями» – работает. В первую очередь компания организовала прямую линию для связи клиентов с руководством. Позвонить на нее, минуя контакт-центр, может любой желающий. Все обращения Иван Зима контролирует лично. По его словам, из 48 поступивших вопросов более половины решились за сутки, оставшиеся, связанные с желанием людей стать клиентами компании, – в течение недели.

Обслуживание клиентов – маркеры улучшений: число решенных вопросов при первом обращении, за три месяца выросло с 75% до 90%. С 50 до 30 секунд снизилось среднее время ожидания ответа оператора контакт-центра. До 40% обращений автоматически перенаправляются с первой на вторую линию технической поддержки техническим специалистам.

Следующий шаг – это решение системных проблем и анализ тематики обращений в каждом регионе.

Изменился подход «Ростелекома» к информированию клиентов. Компания сокращает периодичность звонков с предложением новых услуг. Теперь абонентов беспокоят не чаще одного раза в три месяца: в компании прекрасно понимают, людям нужно дать время на принятие решения.

«Совсем отказаться от информирования мы не можем. У нас появляются новые предложения, которые могут быть интересны клиентам. Но навязывать их нельзя», – говорит Иван Зима.

Среди приятных нововведений – отмена начислений при нулевом балансе тем, кто пользуется интернетом с авансовой формой оплаты. Доступ к сети остается, ограничивается только скорость.

А еще в компании «Ростелеком» отказались от штрафных санкций за досрочное расторжение договора на услуги связи. Идет работа над улучшением счета за услуги, чтобы сделать его более понятным.

Кому-то может показаться, что все эти изменения незначительные. Но, по мнению Ивана Зимы, они меняют отношение к компании в лучшую сторону.