Tele2 отмечает 10-летие централизации абонентского обслуживания

Tele2 отмечает 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания. Создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для обработки клиентских запросов.

Открытие первого единого контактного центра в 2006 году было обусловлено стремительными темпами роста компании. Чтобы поддержать выход в новые регионы и активный набор абонентской базы, Tele2 всего за шесть месяцев создала площадку дистанционного обслуживания в Ростове-на-Дону. На момент открытия там работали 150 человек, которые обслуживали 6 млн. абонентов компании.

За 10 лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Четвертый на сегодняшний день контактный центр в Саранске, открытый 12 августа 2015 года, объединил все справочные службы Tele2 в Поволжье, Центральной России, а также Москве и Московской области. Центр принял уже более 50 тысяч звонков от абонентов Марий Эл. Уровень удовлетворенности клиентов сервисом Tele2 достиг рекордной отметки в 94%.

Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram – составляет около 20 секунд, ежемесячно сотрудники обрабатывают 70 тыс. онлайн-обращений. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram.

В число успешных проектов, призванных повысить качество обслуживания в контактном центре, вошли выстраивание эмпатического взаимодействия с клиентами и программа «Реальные полномочия». Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но определять эмоциональный настрой клиентов и решать любые ситуации бесконфликтно. Еще один проект Tele2 - программа «Жалоба как подарок», запущенная в 2007 году: в Tele2 считают, что негативный отзыв – это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более 90% жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результате.

Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2:

«На этапе запуска единого контактного центра многое делалось впервые: мы внедряли самые передовые стандарты, разрабатывали принципиально новую структуру управления и систему подготовки операторов. Уже первые месяцы после открытия показали, как сильно служба дистанционной поддержки влияет на укрепление позиций компании на рынке. Усилия оправдались, и десять лет назад Tele2 начала свое восхождение к позиции лидера телеком-индустрии по качеству абонентского обслуживания. Сегодня заданный нами стандарт стал одной из отличительных особенностей компании: Tele2 лидирует по качеству абонентского обслуживания, его эффективности и уровню удовлетворенности клиентов».

^{Telegram – Телеграм}