Руководитель службы-112 Сергей Харин: «Мы не служба реагирования, а колл-центр»

Сегодня у жителей Марий Эл есть возможность не хранить в своей памяти номера всех экстренных служб региона. Всегда можно набрать «112», сообщить о проблеме и ждать помощи.

Начальник РГКУ «Информационный центр РМЭ» Сергей Харин рассказал, что на самом деле представляет из себя данная служба и с какими вопросами по этому номеру лучше не звонить.

- В марте 2012 года согласно Постановлению Правительства Марий Эл был создан Центр обработки вызовов в составе Департамента экологической безопасности, природопользования и защиты населения республики. Сначала мы работали по временной схеме маршрутизации, а сейчас проводим уже опытное дежурство, обкатываем систему. В декабре 2015 года был создан Центр обработки вызовов с современным аппаратно-программным комплексом, на котором ведется прием вызовов. Появились рабочие места в службах реагирования: в ДДС №1 – службе пожарной охраны, в МВД по Республике Марий Эл, на станции скорой помощи Йошкар-Олы, в газораспределении, в Центре управления кризисных ситуаций ГУ МЧС России по Республике Марий Эл, в службе антитеррора. Все они имеют возможность принимать вызовы по системе 112.

- Получается, номер на все случаи жизни?

- Люди немного неверно понимают, что такое Центр обработки вызовов служб-112. Мы не служба реагирования, а колл-центр. Принимаем и передаем информацию со всей Марий Эл в экстренную службу того муниципального образования, которая необходима. А уже эти службы дальше выполняют свои задачи. Контроль же за реагированием на вызовы осуществляют единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований. Они получают от нас все данные через специальные карточки информационного обмена.

Кроме того, обо всех произошедших случаях мы ежедневном представляем справку-доклад первому заместителю председателя Правительства Марий Эл.

- Расскажите, как система работает?

- Поступает вызов. Трубку необходимо поднять не позднее 8 секунд. Наш оператор представляется и уточняет, где находится человек, что случилось. Потом оператор анализирует поступивший вызов и передает информацию в нужную службу. Может оказать консультацию, когда вызов не требует реагирования.

Если человек называет конкретную службу, то наш оператор обязан соединить именно с ней, даже если абонент неправ. Например, в случае лесного пожара просят соединить с пожарной охраной, хотя звонок нужно направить на диспетчерский пункт Минлесохоты.

Чаще всего вызывают службу 03. Иногда звонят к нам только потому, что не могут дозвониться в «скорую». Дело в том, что там на приеме вызовов работает только один человек и иногда правда очень сложно дождаться ответа диспетчера.

- А если связь не ловит, получится до вас дозвониться?

- На номер «112» можно звонить как со стационарных телефонов, так и с мобильных. Звонок можно сделать и с сотового без сим-карты. Для нас это плохо: не определяется номер, только IMEI телефона. Зато для человека это удобно: если заблудился в лесу, а сим-карта не ловит, нужно ее вытащить и поймать сигнал от любого другого оператора сотовой связи, который видит телефон.

- То есть, вы все же можете определить, где находится звонящий?

- Пока нет. Это станет доступно после разрешения на эксплуатацию системы-112 на территории всей республики. Вероятно, это будет уже в декабре, если Минкомсвязи даст добро. Техническая возможность есть, а приказа – нет.

- Для некоторых граждан это очень на руку…

- Да, время от времени стали поступать анонимные звонки от детей или нетрезвых граждан о закладке взрывных устройств. Но с нашей помощью соответствующие органы находят звонивших. Некоторое время назад с города Волжска так пошутили дети. Утром сделали звонок – в обед уже были найдены, хоть и звонили с таксофона.

- А если позвонят с проблемой неэкстренного характера? Например, дверь не открывается?

- Мы реагируем и на такие звонки. Этой проблемой занимается Марийская аварийно-спасательная служба и экологических работ. Мы передаем вызов их оперативному дежурному. Однако это платная услуга, причем, стоит немало.

- А еще с какими вопросами обращаются?

- Например, спрашивают, что делать, если заблокировалась сим-карта или как вызвать такси. Мы объясняем, что с этой проблемой – не к нам. Но некоторые не понимают, бывает, и жалуются потом. Каждый такой вызов занимает линию, в то время когда кому-то нужна реальная помощь.

Или, например, идет человек, видит – не закрыт канализационный люк. Тоже звонит нам. Мы передаем информацию в ЕДДС города. Потом перезванивает по «112» и жалуется, что люк так и стоит открытым. Но мы не можем проконтролировать, выехал ли кто-то из ЖКУ исправлять эту проблему или нет. Это не наша обязанность.

- Как работает система, если что-то случилось на границе регионов?

- Я лично проверял эту тему. Ехал на машине от Чебоксарской плотины и звонил по номеру «112». 15 километров по территории Марий Эл, а звонки принимаются службой Чувашии. Это зависит от того, где какие вышки сотовых операторов расположены. У нас заключены соглашения с Татарстаном, Чувашией и Нижегородской областью. Они имеют право напрямую переадресовать вызов нам, либо вызвать свои службы.

- Сколько людей в день пользуются номером «112»?

- В сутки со всей Марий Эл поступает до 2000 разных звонков. Из них нужных звонков только около 150. Все остальное – это ошибки, баловство детей, звонки не по компетенции. Наибольшая нагрузка у службы-112 в пятницу и в субботу вечером.

Если все наши операторы заняты – срабатывает автоответчик. В порядке очереди наш работник прослушает все поступившие голосовые сообщения и при необходимости перезвонит абоненту. Так что, когда вы случайно набрали номер, не бросайте трубку, представьтесь оператору и скажите, что ошиблись, чтобы оператор потом вам не перезванивал. Отвлекая оператора, люди не осознают, что кто-то в этот момент может звонить по серьезной проблеме.

Наталья Петрова