» » » Руководитель службы-112 Сергей Харин: «Мы не служба реагирования, а колл-центр»

Руководитель службы-112 Сергей Харин: «Мы не служба реагирования, а колл-центр»

Фото Павла Старикова.

Сегодня у жителей Марий Эл есть возможность не хранить в своей памяти номера всех экстренных служб региона. Всегда можно набрать «112», сообщить о проблеме и ждать помощи.

Начальник РГКУ «Информационный центр РМЭ» Сергей Харин рассказал, что на самом деле представляет из себя данная служба и с какими вопросами по этому номеру лучше не звонить.

- В марте 2012 года согласно Постановлению Правительства Марий Эл был создан Центр обработки вызовов в составе Департамента экологической безопасности, природопользования и защиты населения республики. Сначала мы работали по временной схеме маршрутизации, а сейчас проводим уже опытное дежурство, обкатываем систему. В декабре 2015 года был создан Центр обработки вызовов с современным аппаратно-программным комплексом, на котором ведется прием вызовов. Появились рабочие места в службах реагирования: в ДДС №1 – службе пожарной охраны, в МВД по Республике Марий Эл, на станции скорой помощи Йошкар-Олы, в газораспределении, в Центре управления кризисных ситуаций ГУ МЧС России по Республике Марий Эл, в службе антитеррора. Все они имеют возможность принимать вызовы по системе 112.

- Получается, номер на все случаи жизни?

- Люди немного неверно понимают, что такое Центр обработки вызовов служб-112. Мы не служба реагирования, а колл-центр. Принимаем и передаем информацию со всей Марий Эл в экстренную службу того муниципального образования, которая необходима. А уже эти службы дальше выполняют свои задачи. Контроль же за реагированием на вызовы осуществляют единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований. Они получают от нас все данные через специальные карточки информационного обмена.

Кроме того, обо всех произошедших случаях мы ежедневном представляем справку-доклад первому заместителю председателя Правительства Марий Эл.

- Расскажите, как система работает?

- Поступает вызов. Трубку необходимо поднять не позднее 8 секунд. Наш оператор представляется и уточняет, где находится человек, что случилось. Потом оператор анализирует поступивший вызов и передает информацию в нужную службу. Может оказать консультацию, когда вызов не требует реагирования.

Если человек называет конкретную службу, то наш оператор обязан соединить именно с ней, даже если абонент неправ. Например, в случае лесного пожара просят соединить с пожарной охраной, хотя звонок нужно направить на диспетчерский пункт Минлесохоты.

Чаще всего вызывают службу 03. Иногда звонят к нам только потому, что не могут дозвониться в «скорую». Дело в том, что там на приеме вызовов работает только один человек и иногда правда очень сложно дождаться ответа диспетчера.

- А если связь не ловит, получится до вас дозвониться?

- На номер «112» можно звонить как со стационарных телефонов, так и с мобильных. Звонок можно сделать и с сотового без сим-карты. Для нас это плохо: не определяется номер, только IMEI телефона. Зато для человека это удобно: если заблудился в лесу, а сим-карта не ловит, нужно ее вытащить и поймать сигнал от любого другого оператора сотовой связи, который видит телефон.

- То есть, вы все же можете определить, где находится звонящий?

- Пока нет. Это станет доступно после разрешения на эксплуатацию системы-112 на территории всей республики. Вероятно, это будет уже в декабре, если Минкомсвязи даст добро. Техническая возможность есть, а приказа – нет.

- Для некоторых граждан это очень на руку…

- Да, время от времени стали поступать анонимные звонки от детей или нетрезвых граждан о закладке взрывных устройств. Но с нашей помощью соответствующие органы находят звонивших. Некоторое время назад с города Волжска так пошутили дети. Утром сделали звонок – в обед уже были найдены, хоть и звонили с таксофона.

- А если позвонят с проблемой неэкстренного характера? Например, дверь не открывается?

- Мы реагируем и на такие звонки. Этой проблемой занимается Марийская аварийно-спасательная служба и экологических работ. Мы передаем вызов их оперативному дежурному. Однако это платная услуга, причем, стоит немало.

- А еще с какими вопросами обращаются?

- Например, спрашивают, что делать, если заблокировалась сим-карта или как вызвать такси. Мы объясняем, что с этой проблемой – не к нам. Но некоторые не понимают, бывает, и жалуются потом. Каждый такой вызов занимает линию, в то время когда кому-то нужна реальная помощь.

Или, например, идет человек, видит – не закрыт канализационный люк. Тоже звонит нам. Мы передаем информацию в ЕДДС города. Потом перезванивает по «112» и жалуется, что люк так и стоит открытым. Но мы не можем проконтролировать, выехал ли кто-то из ЖКУ исправлять эту проблему или нет. Это не наша обязанность.

- Как работает система, если что-то случилось на границе регионов?

- Я лично проверял эту тему. Ехал на машине от Чебоксарской плотины и звонил по номеру «112». 15 километров по территории Марий Эл, а звонки принимаются службой Чувашии. Это зависит от того, где какие вышки сотовых операторов расположены. У нас заключены соглашения с Татарстаном, Чувашией и Нижегородской областью. Они имеют право напрямую переадресовать вызов нам, либо вызвать свои службы.

- Сколько людей в день пользуются номером «112»?

- В сутки со всей Марий Эл поступает до 2000 разных звонков. Из них нужных звонков только около 150. Все остальное – это ошибки, баловство детей, звонки не по компетенции. Наибольшая нагрузка у службы-112 в пятницу и в субботу вечером.

Если все наши операторы заняты – срабатывает автоответчик. В порядке очереди наш работник прослушает все поступившие голосовые сообщения и при необходимости перезвонит абоненту. Так что, когда вы случайно набрали номер, не бросайте трубку, представьтесь оператору и скажите, что ошиблись, чтобы оператор потом вам не перезванивал. Отвлекая оператора, люди не осознают, что кто-то в этот момент может звонить по серьезной проблеме.

Наталья Петрова

Есть мнение по этому вопросу? Поделись!
свежий номер
Глас народа
Чем Вы спасаетесь, когда отключают горячую воду?
1. Мы специально для этих целей в квартире установили нагреватель, проблем с горячей водой теперь нет.
2. По старинке: нагреваю воду в кастрюльке и развожу в тазиках. Мороки много и можно ошпариться, но деваться некуда.
3. Это время для меня и моей семьи – сплошные «банные дни». Ездим семьей мыться в свою садовую баню.
4. Я человек закаленный, моюсь холодной водой. Как мыть посуду? Сегодня много хороших моющих средств.
похожие материалы
новости марий эл
ВНД рекомендует
Как коты захватили Йошкар-Олу
14 мая 2018, 16:50
Общество

Сайт рекламно-информационного еженедельника Республики Марий Эл «Ваш новый день» (газета ВНД). На портале vnd12.ru вы найдете самые интересные новости из жизни Йошкар-Олы и Марий Эл, статьи о спорте, ЖКХ, недвижимости, здоровье, строительстве и политике, интервью с известными в Йошкар-Оле персонами и необычными людьми.
При использовании материалов с сайта vnd12.ru гиперссылка, указывающая на источник, обязательна.

Адрес редакции:
Республика Марий Эл,город Йошкар-Ола,
ул.Льва Толстого, 45.

Телефоны:
(8362) 56-61-61 (редакция)
(8362) 41-17-51 (рекламный отдел).

gazeta_vnd@mail.ru
Яндекс.Метрика
» » » Руководитель службы-112 Сергей Харин: «Мы не служба реагирования, а колл-центр»